客户服务工作计划
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开：
1，客服职能定位
作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。
2，客服基础建设
1）7DC、3DC回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2）客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺；
每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
3）保养、年审、续保等提醒
在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
4）客户档案管理（要求能按多种方式检索）
一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户档案可进行打包保存），各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。
5）客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
6）基软件系统的信息化管理（如DMS系统应用）
以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧
7）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）
客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。
3，客服流程规范与管理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。主要工作流程：
7DC客户档案管理流程：
1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后次日（即客户提车后第2日）将资料转交客服部；车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。
2、完整的客户资料应包括：购车合同、购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车辆合格证、车辆零售（或）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件；
3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因
3DC客户档案管理流程：
1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部；
2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表；售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。
3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。
客户跟踪回访流程：
1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访；
2、一级回访：
?7DC回访：自客户提车之日起第7日（二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日），对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》，每月进行7DC回访分析报表并入档留存；
?3DC回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售3DC调查表》及登记《维修档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》，每月进行3DC回访分析报表并入档留存；?定期回访（月回访及年回访）：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存；
3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格；
4、三级回访（季度回访）：
?新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入“客户管理系统”；
?维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访；
5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等；
6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等；
7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。客户投诉处理流程：
1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理；
2、市场客服部收到投诉后，应及时填写《HTY客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；
3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
附表：
《7DC客户回访日报表》《3DC客户回访日报表》《3DC客户回访周报表》《7DC调查统计月报表》《3DC调查统计月报表》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》
4，促进客户关系管理的客户会员制建设，如成立车主俱乐部。
会员管理的目的是为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行车主会员制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到很多汽车品牌的认同，也是实行长期客户关系管理的必要手段。
篇一：客户服务工作计划
客户
服务工作计划
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，
不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助企业达成策略性目标。客户服务代表了
一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服
务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。
客户服务工作主要
从以下几个方面展开：
1，客服职能定位
作为汽车客户服务
职能部门，提升满意度的根本目的在降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。
2，客服基础建设
1）7dc、3dc回访
及相关各类报表
2）客户关怀、生日、
节日问候
每到客户生日前
2-7天内进行多种形式的生日祝贺；
3）保养、年审、续
保等提醒
4）客户档案管理
（要求能按多种方式检索）{客服部年度计划}.
5）客户信息统计分析、客户流失分析
6）基软件系统的信息化管理（如dms系统应用）
7）组织策划针对性
的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）
3，客服流程规范
与管理、投诉处理流程
7dc客户档案管理
流程：
2、完整的客户资料
应包括：购车合同、购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车
辆合格证、车辆零售（或）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险{客服部年度计划}.
单、保单、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件；
4、所有业务人员必
须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处
理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因
3dc客户档案管理
流程：
1、客户维修保养后，
售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部；
客户跟踪回访流程：
1、每天按客户提车
时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访；
2、一级回访：
7dc回访：自客
户提车之日起第7日（二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日），对客户进行电话形式
的回访，填写《hty销售7dc调查表》及登记《销售档案》，并录入“客户管理电子档案”，
每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7dc回访周报表》，每月进行7dc回访分析
报表并入档留存；
3dc回访：自客
户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《hty销售3dc调查表》及登
记《维修档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后
编制《3dc回访周报表》，每月进行3dc回访分析报表并入档留存；定期回访（月回访及
年回访）：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销
售档案》入档留存；
3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格；
4、三级回访（季度
回访）：
维修客户：售后
服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、vip
客户等进行电话形式的回访；
5、特殊日期回访：
客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日
卡”或发送手机短信等；
6、温馨提醒：及时
提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等；
1、销售或售后部门
人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理；
2、市场客服部收到
投诉后，应及时填写《hty客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处
理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；
附表：
《7dc客户回访日
报表》《3dc客户回访日报表》《3dc客户回访周报表》《7dc调查统计月报表》《3dc调查统计
月报表
》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》
会员管理的目的是
为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行
车主会员制度是稳定客户的有效利器。
篇二：客户服务部工作规划
客户
服务部工作规划
一、目标{客服部年度计划}.
二、工作职责及
操作规范
三、岗位设置
四、薪酬体系
目标
一、总体目标
二、目标分解
6、不断收集最
全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。
工作职责及操作规
范
客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。{客服部年度计划}.
1、项目建档：
2、项目跟进：
4）、项目进展情况
阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便业务员巩固客情关系。
3、售后跟踪
2）、售后服务热线
的接听、处理。
3）、售后维修、维
护要求处理。
4、模型项目资料档
案管理：
5、标识样板管理：
1）、建立标识样板
档案，将所有样板进行编号，拍照存档。
对外职能分解如下：
1、客户来访接待：
2、项目生产制作过
程中客户管理：
3、日常售后：
4、客户管理：
4）、了解客户动态，
加强联系，建立积极的客户关系。
岗位设置
一、客服部主管一名
二、客服专员二名
薪酬体系
一、薪资构成：
二、绩效考核方式：
按底数为100%、总
分100分计算。部门主管考核得分占50%，总得分50分；其他部门考核分为市场部和生产部
考核：市场部主管考核得分占20%，总得分20分；生产部主管考核得分占20%，总得分20
分；部门人员互评得分占10%，总得分10分。
三、绩效薪资计算方式：
篇三：年客服部工作计划
年客服部工作计划
年对我来
说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。
一、指导思想
二、工作目标
年要全面配
合现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。
客户服务部工作计划
一、指导思想
作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作。
二、工作重心
1.客户满意度管理分析
无论是销售部门的CSS/MS,还是售后服务部的MOT/PT,,既然客户满意度对公司有重大的实际意义，那么进行客户满意度管理就是我们的重要战略，战略目标是尽可能的将我们的客户转变成因为感到高度满意，而忠诚本产品和服务的顾客，从而提高我们的客户满意度。但是我觉得我们还没有真正的以客户为中心的完善体系，还没有比较完善的、可执行的客户满意度、调查、分析、服务等流程，缺乏了解客户，实施客户调查的能力与经验。所以，客户满意度是我们的工作中心。
首先做好内部的客户满意度问卷自测
及时对已销售车辆的客户进行销售服务质量和满意度等方面的调查，以及对销售服务质量感到不满意的客户进行再次回访和跟踪，同时也是对销售部的服务质量进行有效的监督。客户提车时，采取现场面访调查客户满意度，对销售顾问前期的工作进行监督和考查。并做好回访登记，避免在销售回访时调查重复问题。
及时对完成车辆维修保养的客户进行服务质量和满意度等方面的调查，收集用户的服务观念的变化趋势，以及对服务质量感到不满意的客户进行再次回访和跟踪，以次提高客户的满意度，同时也是对服务部的服务质量进行有效的监督。电话服务追踪时，对服务追踪过程中，接到顾客投诉，按《顾客投诉处理流程》处理。每日对服务追踪记录进行整理分析，并将分析报告交相关责任部门。影响客户满意度之因素的权重各不相同。测定客户满意度的目的是为了真正测出客户的完整想法与感觉。改善对客户的产品与服务提供及客户体验。必须做到第一时间倾听和回复客户不满，我们的能力有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，但也应当分出轻重缓急一一解决客户问题。
增强人员满意度服务意识。创造客户满意需要需要的内容不可能事先都给客
户接触人员定义好。重要的是培养客户接触人员的客户观念与服务意识，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也尽可能帮助客户“多走一步”。不仅可以与客户建立良好的关系，更加深客户对我们服务的满意与认可。
满意度调查后应当有后续：感谢，改进及行动。除了企业内部需要制定改进举措外，应当给被调查者足够的反馈。对客户的一些建议应写明改进措施。处理好客户满意与员工满意度的关系。测量客户满意度应该与衡量员工满意度结合起来，管理者如果不了解员工对公司本身问题的不满意，员工也不一定学的会如何让客户满意。测定员工满意度同样需要深入了解细节，分析出满意度具体的原因，给出足够选择，迅速作出反馈与指导。才能共同努力提高满意度。
2.投诉管理
在销售或服务环节中，出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。
3.客户信息档案管理：必须按照要求建立、健全整理管理书面档案。严格按要求做好客户信息管理。
4.客户关怀工作：建立良好的服务意识，做好客户服务。
三、人员要求
1、人员编制的完善；随着客户工作的开展，部门人员（如展厅经理）配备需要完善。
2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
四.弱项完善
1.日结月报，信息共享
每天下班前，将当日回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便及时掌握客户动态。利用月会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当月服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。
2.各部门多方位合作，降低客户投诉
客户进店后，第一时间面对的就是业务接待，为了提升业务接待的服务水平，客服部与业务部将联合制定监督每周业务培训计划，采用、模拟接待、自我评判等方法强化业务接待。
在接到厂家发来的客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。
3.开拓更新，组建属我们自己的汽车俱乐部。
为我们的客户搭建一个信息沟通技术指导和休闲娱乐的平台，定期组织俱乐部外出活动、驾车技巧、节油讲座等多形式的客户活动，全面提升服务质量，建立和维护良好的客户关系。
以上，是我对年客服部的工作计划，可能还不成熟，希望公司领导、各部门同事多给予我们支持与帮助。我们会更加努力、认真负责的去对待本部门工作，力争为公司赢得更好的客户信赖。希望在各位同仁的共同努力下，公司能迈上一个崭新的台阶。
第一篇：客服工作计划
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服工作：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
1.作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2.在工作中，每个人都应该严格按照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、处理顾客投诉与抱怨
1.建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
以上只是我年工作计划，在年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
第二篇：客服工作计划
在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;
一、提高客户转化率。
1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。
2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。
二、全面的解答客户的问题。
客户会带着各种问题与__人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
三、着力提高自身网络营销能力。
首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。
明年这些产品的知识将重点加强
四、避免核对成单信息的障碍。
在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。
今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。
第三篇：客服工作计划
现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
I.巩固并维护现有客户关系。
II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标I可以通过以下途径：
1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户的出游动向。
2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径：
1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：
1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。
2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。
3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的6250与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。
而长期目标则涉及到对客服职能的定位：
客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么谁来制定如何评估(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。
但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进这里就需要运用到ISO质量认证体系。以客户为关注焦点是版ISO9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。
关ISO9001：标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：《运用ISO标准提升CRM应用水平》。这里引入了一个新的概念：什么是CRM
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价
值客户及其关系的一种商业策略。结合ISO9001：的以客户为中心，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗
当然，在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。
三、具体操作手法
1.依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库
首先客服部是在呼叫中心改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托整个呼叫中心的大环境。而这次6250与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。
前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。
2.走出去，请进来
客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当走出去，请进来。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户请进来。
3.适当的激励措施
客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的B2C奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。
年客服工作计划
将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚的客户流失显得尤为重要，为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将客服中心工作展开，计划如下：
一、抓团队内部建设
1、明确共同目标，将公司的发展方针、发展目标、发展计划告知每一位客服，让每一位客服在工作中都充满热情和动力，同时将客服工资增长计划，职位升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。
2、保持经常性的沟通，通过互相的交流以达到提高认识、互相帮助、加强团队、共同提高的目的。
二、客户管理细化
1、根据客户的订单次数、客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们重点维护的对象。
2、通过流失用户回访和分析，找出客户流失的内在原因及改进措施。
3、对我们忠实的客户，在公司举办的各种优惠活动要给与优先通知，让客户收到优先待遇，增加客户多公司的依赖感和归属感。
三、加强培训，提高服务水平
1、搞好电话沟通的技巧
客服人员的沟通技巧高低及话术礼节是否规范成为客户评价公
司客服好坏的第一印象。因此，我们要加强客服人员在此方面的培训，提高客服人员的水平及对此的重视。
2、搞好专业知识的培训、提高专业技能
员工现在对本公司产品的认知度还不是很深，和对产品施工方面的问题了解甚少，所以有时在为客户解答的时候会有很多的难题，这会让客户对我们的信任感大大的降低。因此，要对他们进行产品和施工方面的培训，这样会在客户面前显得我们专业，我们才是权威。
客服中心权限
1、对本部门人员的工作有监督权、建议权和绩效考核权；
2、对本职工作中存在问题的有反映权和改进权；
3、对公司整个售后有决策指挥权，对部门内紧急重大问题有临时处置权（按经销价5000元以内）。
4、对部门内所有人员的任免有审批权。
5、按企业规定，对部门内职工有奖惩权。
6、根据上级有关提示，有权修订本部门规章制度，调整行政组织，制订具体。
7、对公司发展战略及计划有建议权。
8、对公司员工在销售和生产过程中的失误及错误有处罚权。
客服薪酬方案
工资包含：基本工资+岗位工资+工龄工资+绩效+福利
基本工资为1300元∕月新入职客服试用期一至三个月，工资1000元/月，无奖金。
1.岗位工资：月度发放
2、工龄工资
在公司工作满一年有工龄工资（100/年）按此递增。
3、绩效工资
绩效工资基数为每人每月500元，按照绩效方案考核。（考核方案可从以下方面考核：客户投诉率、回访完成率、售后完成率、部门协作满意度、跟货及时率、上交相应资料及时性）
4、福利
公司正常福利标准（全勤、餐补、交通补、话补等）
客服分级
工程分为初级工程专员、中级工程专员
售后分为初级售后专员、中级售后专员
中级